Rekeninghouders bij ING die gemachtigd zijn voor een andere rekening zien sinds enkele weken het saldo van die rekening. Velen van hen zijn ontstemd, zo blijkt uit discussies in de community van de bank. “Onze dochter kan nu ons saldo zien en ons uitgavenpatroon. Dat willen we niet!”
‘Wens van klanten’
De wijziging hangt samen met een aantal veranderingen in de betaalrekening van ING, waarover we begin april berichtten. Volgens ING worden de machtiging voor de betaalrekening en die voor internetbankieren samengevoegd ‘om te voldoen aan de wens van klanten’. Wie belt met ING krijgt te horen dat dit al in januari per brief is meegedeeld.
Twijfel
Renée van Aller, abonnee van Verhuis je geld, betwijfelt dat. “Als ik een brief had gehad waar dat in stond, had ik toen al aan de bel getrokken. Ik ben gemachtigd op de rekening van een vriend voor het geval hij tijdelijk buiten staat is om zijn zaken te doen. Hij is op mijn rekening gemachtigd voor dezelfde reden. Maar wij willen niet weten wat de ander op zijn rekening heeft of daarin kunnen kijken voordat het zover is.”
Niet geraadpleegd
“Wij zijn als klanten niet over deze eenzijdige verandering geraadpleegd”, vervolgt Van Aller. “Banken leggen veranderingen nooit uit, net als bij de voorgenomen verkoop van klantengegevens door ING. Ik ben deze week nog op het kantoor aan de Bos en Lommerweg in Amsterdam geweest om uitleg te vragen. De locatiemanager zei dat hij mij kende en dat ik altijd wat te zeuren had. Blijkbaar wist hij nog dat ik me indertijd ook over de verkoop van klantgegevens kritisch had uitgelaten.”
Ideeën
Op de online community van de bank is het druk. Op vraag waarom klanten niet zelf mogen kiezen of ze inzage krijgen, volgt als reactie “Indien je als gemachtigde geen inzage wilt hebben (…), is het intrekken van de machtiging op dit moment helaas de enige optie. (…) Ideeën van klanten zijn we momenteel aan het verzamelen op ons Ideeënplatform in de Community. Je mag je voorstel tot het inbouwen van een keuzemogelijkheid ook daar plaatsen.”
Geen toestemming
Renée van Aller: “Banken leggen veranderingen nooit uit.”
Dit maakt geen eind aan de opschudding. Er is weer een nieuwe klant die verontwaardigd is: “Ik heb ING geen toestemming gegeven om de door mij afgegeven machtiging uit te breiden. U kunt en mag dit niet zomaar doen. Indien ING hierin volhardt dan zal ik de ombudsman of mijn rechtsbijstandverzekering in moeten schakelen.”
Verhuis je Geld 
Goede morgen Rob, Dank je wel. Ziet er goed uit. Ik zal regelmatig kijken en ik heb het al aan verschillende personen instanties doorgezonden. Met vriendelijek groet, Renée
_________________________________ Renée van Aller
Orteliusstraat 324 I
1056PR Amsterdam
Nederland
Telefoon (0031)-20-2216240
Mobiel (0031)-06-81634024 e-mail: reneevanaller@hotmail.com e-mail: haller@xs4all.nl e-mail: hbvanaller@gmail.com
Date: Fri, 13 May 2016 07:31:38 +0000 To: reneevanaller@hotmail.com
Fijn, Renée. Dank voor al je medewerking aan het artikel.
Enkele dagen geleden heeft de ING eindelijk geantwoord. Ze zijn niet van plan iets te wijzigen. Er wordt onderzoek gedaan of er nog andere mogelijkheden zijn. Gezien het voorgaande zullen die er niet zijn tenzij er grof voor wordt betaald. Ik mocht wel een klacht indienen bij de directie. Dat heb ik gedaan, maar mijn ervaring is dat dit meestal niets uithaalt. Is er nog een bank die blijvend wat wil doen voor de klant en niet alleen het eigen belang voorstaat? De ontslagen van het lager personeel zijn in volle gang bij de banken dus ook bij de ING. Dat mag de klant niet weten. Een aanzienlijk aantal gemachtigden hebben hun machtigingen ingetrokken.
Fijn dat je Verhuis je geld op de hoogte houdt, Renée. Blijf dat vooral doen 🙂
Ik heb inmiddels ook een klacht ingediend bij het Kifid. Die hebben en zeer ingewikkelde procedure, zijn niet echt klantvriendelijk en beschikken soms over een zeer kort lontje. Standaard wordt het klachtdossier binnen 6 weken gesloten. De software die het Kifid toepast is zeer zelfstandig blijkbaar. Waarom dat is kan men wel raden. Het Kifid wordt bekostigd door de banken en verzekeraars maar is volledig onafhankelijk, zei het korte lontje mij recent telefonisch – op de tenen getrapt en wel. Ik had eerder een klacht ingediend bij de klantenservice van de ING. Die werd afgewezen, maar ik kon bij de directie nog een klacht indienen, schriftelijk sprak de afwijzing vastberaden. Dat heb ik gedaan. Nu blijkt dat die klacht ook door dezelfde klantenservice wordt behandeld. Ik moet maandag het hoofdkantoor van de ING weer bellen. Het was onmogelijk om na te gaan wat er gedaan was aan de klacht en of die wel gearriveerd was. Kan natuurlijk gelijk in de prullenbak verdwijnen. pas na zes weken kan iets worden ontdekt in de computer? En de ING werkt zo in het belang van de klant met agile teams? Ik geloof er niets van. Ik zal de afhandeling ook nog melden. Ook al denk ik niet dat het goed afloopt.